餐饮服务质量和安全管理培训课件(PPT 42页)

能描述宾客对服务质量的需求。
能描述服务质量的内容。
能运用方法控制服务质量。
能描述餐饮部安全管理的目的任务与主要内容。
会预防并处理餐饮部常见事故。
会根据应急预案预防食物中毒。
会根据应急预案预防火灾。
一位外企职员每天都在某餐厅用午餐，
每月由公司统一结算。有时饭店经理会热情地同他打招呼，
并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上；
但有时他在门口等了8 分钟，经理才发现他来了，
他又等了10 分钟才等到座位，而且安排他坐在靠近厨房门，
更糟的是有时根本没有人理睬他，
然后他又得知他点菜饭店没有原料了……如果不是公司为他付账的话，
如果饭店的服务质量就像六月的天气一样时好时坏的话，
他会自己花钱去这家餐厅用餐吗？
（一）心理需求
（二）食品质量
（三）环境与气氛的质量
（四）安全需求
（五）服务效果
有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品
以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。
无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务价值的质量，
即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。

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