网点管理与服务提升(PPT 89页)

一、网点服务规范管理
二、网点服务现场管理
三、网点服务质量管理
四、网点服务营销管理
五、网点服务流程管理
一、网点服务规范管理
基层网点服务管理的重要性
对网点服务规范管理的思考
合规管理十分重要
网点在市场发展中的五大平台作用
网点服务规范的含义
规范的特点：
（一）基本服务规范
（二）服务流程规范
（三）贵宾客户服务和自助流程规范
（四）突发事件和特殊状态的服务规范
（五）客户投诉处理服务规范
（2）客户期望的复杂化
（3）银行服务的特殊化
3.客户投诉处理不当的影响
二、网点现场管理规范
(二)营业网点现场管理的特点
（三）营业网点现场管理的内容与方法
关键岗位的履职管理
关键岗位员工的岗位职责
（三）特殊状态管理
三、网点服务质量管理
（二）网点服务质量管理的方法
市场营销环境分析
知己：SWOT分析
网点营销方式
网点服务营销管理
案例讨论
（一）网点核心流程的认识与梳理
1.流程认识与梳理的目的
流程管理是运营效率的关键
2.网点核心流程再认识
3.流程梳理的要求与关键
（二）网点流程的执行与督导
1.理解流程是执行流程的前提
（2）如何分解指标
（3）达成流程的共识
2.固化流程是执行流程的基础
制度是流程管理的标准和基本原则
用习惯固化流程
3.督导流程是执行流程的保证
制度的执行与调整
（三）网点流程的评估与优化
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