生产运行部工作手册(doc 60页)

摘要
生产运行部工作手册
●工程管理规则、操作规程
一．工程管理规则
（一）工程人员服务行为规范
1．目的
规范工程人员的行为，达到满意的服务效果。
2．适用范围
    工程部全体人员
3．内容
3.1入户维修（检查）服务规范
3.1.1凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
3.1.2正常情况下入户维修应先预约，说明进户工作内容，得到业户的同意。对业户，即使事先已有约定，在进户前仍应由服务中心先行电话联系，与业户确认。
3.1.3除非遇到紧急情况，不得在未得到业户同意的情况下进户工作。
3.1.4若在预约维修工作时，发现业户已全部外出；应反馈服务中心告知业户，另行约定时间。
3.1.5员工到达业户门口应先按门铃。业户开门后，员工应说“先生（小姐、太太），我来维修（检查）×××，可以进来吗？”得到业户同意后应说“谢谢！”
3.1.6如进入业户室内，必须将鞋子穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应高于地面一定距离。
3.1.7到达工作地点后，将干净的保护用品（垫布）铺在地面，用于摆放工具和需要拆卸的零件，不得将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
3.1.8工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说一声“实在对不起，打扰您了”。
3.1.9 工作结束，收拾好工具，应向主人介绍维修保养情况，并告诉业户正确使用设备的注意事项，并请验收，业户感到满意签字确认后方可离开。例行检查也应告诉业户具体情况良好或有什么问题及注意事项等。
3.1.10离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。
3.1.11离开时，步子要轻，至门口，应回身面对业户说：“谢谢，再见！”整个工作期间不得收受业户的任何馈赠物品及小费，也不能借用业户的工具、抹布、家具等等。

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