商超礼仪及规范培训教材(PPT 81页)

第一模块：服务的含义及作用
第二模块：服务礼仪的概念与      作用
第三模块：服务的基本要求
第四模块：商品促销技巧
第五模块：顾客投诉处理及案例分析
培训安排
服务的重要性
服务的含义
服务的指导思想
关于礼仪
礼仪的作用
将礼仪成为一份内心的修养
服务的基本要求
服务基本要求包括：
关于积极心态：
积极心态包括：
积极心态让人更显魅力！
关于仪容仪表：
标准的仪容仪表
标准的仪容仪表：
规范的姿态—表情
规范的姿态—站姿
规范的姿态—行走
规范的姿态—指引方向
规范的姿态—传递物品
关于礼貌用语：
文明的礼貌用语
关于顾客咨询：
常见的顾客咨询问题处理
关于店内广播：
店内广播服务要求
顾客购买心理分析
不同类型顾客的接待方法
接待顾客的时机
了解顾客的爱好
让顾客挑选什么商品好
推荐商品的方法
按顺序推荐商品
商品脱销时接待顾客的方法
顾客对购买的商品不中意时
顾客抱怨带来什么？
顾客抱怨时应具备的心理素质
处理顾客投诉的基本原则
处理顾客投诉的基本步骤
顾客投诉的主要类型
顾客投诉的处理方式
建立顾客投诉处理系统
处理顾客投诉的两大原则
案例分析
最后，送给大家三句话：
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