物业管理服务礼仪课件(PPT 176页)

物业管理服务礼仪
名人名言
案例分析：
课程目标
课程内容
(一）商务礼仪---物业企业决胜形象竞争力
礼仪的起源
礼仪定义
商务礼仪的主要内容、特点、基本原则
商务礼仪的主要特点
商务礼仪的基本原则
商务礼仪应用中的三大理论
双向沟通
双向沟通案例分析：
角色定位
角色定位案例
首轮效应
首轮效应之第一印象
首轮效应之心理定势
首轮效应之制约因素
建立良好的第一印象
一、见面礼仪---商务交往、交流的序曲
见面礼仪实际操作要求
主动热情而友善的和来的业主打招呼、问候
有问必答，按时回答，不厌其烦
在业主离开时，要主动与业主道别。
物业服务人员的礼貌待客
会面礼仪中的四个基本礼仪
恰到好处的称呼
商务会面中的正式称呼
介绍的礼仪
自我介绍
正式的自我介绍
正式的自我介绍
介绍他人
集体介绍
交换名片的礼仪
名片的存放
握手的礼仪
伸手的顺序
行握手礼的禁忌
二、致意礼仪
致意方法有以下几种： 
三、尊位的概念与位次的排序礼仪：等级与平等的平衡艺术
行进中的位次排列
常规做法的两个侧面
上下楼梯
出入电梯
出入房门
乘坐轿车的位次排列
接待宾客时，汽车座位安排
四、商务交往中的馈赠礼仪---美好的记忆与真挚的情感
选择礼品的要点
案例：
不宜送的礼品
赠送礼品
赠送礼品的时间
赠送礼品的地点
赠送礼品的方式
接受礼品
受赠别人礼品应注意
拒绝礼品应注意
（二）职　业　形　象
职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面
职业形象的构成要素
莎士比亚语录
一、服饰着装　　---完美职业形象的衣着技艺
职业着装的基本原则
职业着装的个性原则、和谐原则
着装的“TPO”原则
物业服务人员着装的具体规范
物业服务人员着装忌讳
服饰搭配的“三要素”
西服着装“三个三”
西服着装三色原则
西服着装三一定律
西服着装三大禁忌
物业服务人员着制服的禁忌
物业服务人员着裙服的规范
二、仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
修饰头部的基本要求
手部修饰的基本要求
化妆：女士职业形象的标志
发型：职业的要求
三、言谈礼仪　　---交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则
角色演练:
私人隐私五不问
电话礼仪
电话语言八原则
接听电话技巧
业主诉怨电话处理
情景演练
如何解决业主的投诉？
处理业主投诉原则
处理业主投诉
手机使用的礼仪
四、举止礼仪　　---风度修养的体现
物业服务人员的举止礼仪：站姿
物业服务人员的举止礼仪：坐姿
物业服务人员的举止礼仪：行姿
物业服务人员的举止礼仪：蹲姿
距离有度
（三）塑造您的职业形象
东方人整体比例
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