物业管理商务礼仪(ppt 40页)

一、商务礼仪的内涵
二、商务礼仪应用中的三大理论
三、双向沟通
四、角色定位
五、首轮效应
六、首轮效应之第一印象
七、首轮效应之心理定势
八、首轮效应之制约因素
九、物业管理商务礼仪
十、什么是形象
十一、服饰基本要求
十二、物业管理务礼仪
十三、会面介绍的礼节
十四、会面中的握手礼节
十五、宜用的称谓
十六、忌用的称谓
十七、电话礼仪两个“三”原则
十八、服装
十九、语言
二十、电话技巧
二十一、情景演练
二十二、应避免的行为
二十三、如何解决业主的投诉？
二十四、解决问题四环节
二十五、处理业主投诉
二十六、情景演练
二十七、处理顾客投诉原则

 

个人形象对于企业形象的重要作用
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益
掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。
双向沟通
双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。
双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。

 

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