四川移动流程重组与IT规划(ppt 110页)

四川移动流程重组与IT规划目录：
Ⅰ、总则
Ⅰ.1大客户管理与战略发展目标的关系
Ⅰ.2       大客户管理的重要性
Ⅰ.3新流程的设计原则
Ⅰ.4大客户流程总览
Ⅰ.5大客户流程优化主要成果
Ⅰ.6大客户部门组织结构
Ⅰ.7大客户信息管理
Ⅱ、大客户定义及具体分类标准
1、大客户细分
1.1市场信息分析.预测
1.2客户群细分分析
1.3确定关键目标客户
2、客户个性化需求分析
2.1收集客户信息
2.2了解客户的业务需求
2.3竞争性评估
2.4关键购买因素评估
2.5需求预测汇总流程
3、制订客户方案
3.1方案初选
3.2方案分析及优选
3.3确定所需的内部支持
3.4方案评估
4、销售
4.1制定销售沟通计划
4.2拟定协议
4.3内部审批
4.4合同签署
4.5 订单录入
4.6CRM建档与管理
5、售后服务
5.1客户满意度调查
5.2调查结果分析
5.3改进举措的执行与跟踪管理
6、相关业务流程接口
6.1网络运行维护流程接口
6.2新产品开发与推广流程接口
6.3网络计划建设流程接口
7、附录（相关流程）
7.1网络运行维护流程

 

四川移动流程重组与IT规划内容提要：
新流程的设计原则：
建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型
对大型集团客户以行业化管理为主，而中小型集团客户仍保有原来的地域化管理
建立系统化的全流程管理方法
规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系
合理规划售后服务体系，统一客户受理界面，提高服务质量
大客户管理流程重组对于组织架构和IT系统提出要求：
组织架构：
组织架构贯彻以市场为导向，以客户为中心的原则，前端按客户类别划分，其中大型集团按行业为侧重点进行管理，突出大客户的重要性，统一客户界面
省公司的组织架构按前后端的指导方向逐步调整，使组织架构流程化
在集团客户中心设置解决方案组，掌握业务和技术知识，提供整体解决方案
地市大客户业务由省公司集中负责
IT系统：
整合客户档案数据库，将分散的客户信息和数据资料集中起来，尤其是将目前收集在Word, Excel中的专线客户数据收入BOSS系统中，并将大客户管理系统与BOSS系统有效整合以保证各系统内数据实时更新
进一步开发经营分析系统和大客户信息管理系统，并在此基础上建立CRM客户关系管理系统和DSS决策支持系统
建立ABM管理系统，明确各类客户服务成本，以确定最有价值的客户
建立技术方案库和技术方案管理系统，使技术方案能够共享和推广

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