维修服务总监经理岗位职责与任职要求(DOC 48页)

课程目的
1. 服务经理职责
2. “服务经理”职责描述
A、责任范围
B、主要任务
1. 确保用户满意
2. 发掘保养和维修业务以及零配件业务的潜力
3. 使所有的员工的思维和行动以用户为导向
4. 利用服务中与用户的接触来销售车辆
5. 使所有的员工的思维和行动以用户为导向
6. 遵守经销准则，完成当前的重点工作，确保用户服务的竞争力
7. 实现适度的收益
结构组织和流程组织
组织架构图
某汽车服务部门组织架构图
职能描述/职位描述
流程组织的绩效基准
接车/订单下达
修理/服务提供
某汽车服务部门核心服务流程
服务顾问流程：从预约到交车
质量
质量的概念
质量固有的特性
质量的广义性、时效性、相对性
顾客的定义
质量的产生、形成与实现
维修站的质量概念
服务质量的构成
感知服务质量
维修服务的质量要素
维修站质量环
质量观
质量管理的工作方法
质量管理
标准化是进行质量管理的依据和基础
方针目标管理
PDCA 循环
PDCA 的基本工作程序
QC 小组活动
QC 小组活动成果发表评审表
服务质量管理
服务管理的基石——服务金三角
服务质量的差距分析
提高服务质量的几种方法
解决质量问题的常用工具和技术
质量统计的思考方法
缺陷位置调查表
因果图法
对成功进行质量管理的几点建议
质量管理的表格
维修合同
保修及善意维修
保修范围包括哪些？
善意维修
我们为什么提供 “善意维修”
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