职业人必备的商务礼仪(PPT 67页)

学习金字塔理论
平均学习保持率(两周后还能记住多少)
不同的学习方式
尊重对方的什么？
第一印象效应：首轮效应
职业人的职业化形象的塑造
中国南方航空公司&中国国际航空公司
职业化工作形象的目的
分清场合
了解自己
记清顺序
掌握要领
基本迎客的六步礼仪
好的第一印象——形象、举止及工作环境
态度的体现——微笑
（三米微笑、一米招呼）
专业的素质——问候
（主动问候、声音清澈响亮）
体贴的服务——关怀
服务的品质——程序
迎宾的方式——特色
打招呼的礼仪
问候及时、热情
称呼准确
用欢迎语、不要用询问语
语言要配合表情、动作
熟悉的客户招呼不要打的过于简单
主动引领
（首问负责）
能直接带领到具体位置为佳
引导位置（前方1米之内引导）
引导语言要准确到位（站在对方角度考虑）
提醒语要及时，语言和动作都要有
注意引导后的工作
接待过程中的“八不要”细节
打喷嚏、咳嗽不要正对客户
不要转笔、摇腿
不要不停关注手机
不要频频看手表
不要与同事谈论无关的事情
不要眼神游移不定，或者表情漠然
不要轻易接触对方身体部位
对客户询问，不要厌烦。
接待过程中的礼仪
介绍
自我介绍
（问候语）姓名、单位、职务
为他人介绍
尊者有优先知情权
男性女性迟到的早到的
人多的团队人少的团队年老的职位高的
握手十四忌：
一忌脏手使人腻，手湿手凉拂人意。
二忌握手用左手，这种礼节世少有。
三忌握手戴手套，不摘墨镜让人笑。
四忌左手插衣袋，这个动作人不爱。
五忌跨过他人手，这种抢握姿态丑。
六忌眼口手不一，握甲却向乙示意。
七忌握手软无力，不知心中是何意。
八忌多人交叉握，违反西方的礼俗。
九忌异性双手握，避免双方的误会
十忌站在桌后握，他人感觉太失礼。
十一忌握手坐着握，礼态尽失已方过。
十二忌握手无表情，过分热情也不行。
十三忌握手只握指，这种姿态不可使。
十四忌握手搽手掌，假装卫生不像样。
送客礼仪
末轮效应
表情语言姿态规则细节
接待中的位次排列与引导规范
常见车型位次
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