服务质量指数简介(doc 17页)
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服务质量指数简介(doc 17页)内容简介
服务质量指数简介目录:
1、引言
2、服务质量体系模型
3、服务质量指数
4、实证研究
服务质量指数简介内容摘要:
目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,通过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。
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