我国旅游饭店行业规范(doc 31页)

我国旅游饭店行业规范目录：
第一章 总则
第二章 预订、登记、入住
第三章 饭店收费
第四章 保护客人人身和财产安全
第五章 保管客人贵重物品
第六章 保管客人一般物品
第七章 洗衣服务
第八章 停车场管理
第九章 其他
第十章 处理
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第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范

 

我国旅游饭店行业规范内容提要：
问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。
为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

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