中国移动某营业厅服务优化提案(ppt 28页)

中国移动某营业厅服务优化提案目录：
一、博奥思特公司简介
二、贵州移动服务困惑浅析
三、博奥思特的解决建议

 

中国移动某营业厅服务优化提案内容提要：
营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供直接依据。
客户感知研究—常规4项测试项目，客户对服务感知直接影响整体满意度。为服务提升优先级、流程优化、过程改进、服务要素提供改进依据。
员工测评—在员工测评方面主要包含两方面的内容，一方面是员工对服务质量提升的建议和员工满意度测评，另一方面是对员工的学习促进和迁移的测评。员工测评板块是很重要的板块，营业厅的满意度和员工的知识掌握方法有密切的关系，移动的知识是具备领域特殊性的并且与情境相关，我们对知识的理解应该反映这种领域的特殊性、社会经验和情境在知识建构和发展中所起的作用。分析员工在记忆、理解、运用、分析、评价、创新六个方面获得知识的方式和方法，而不同的员工学习的风格和方式方法又不同，通过对员工的认知、情感和技能的研究获得满意度提升的方法。
其它影响服务质量的因素：
a.环境测评—贵州地市是少数民族混居地区，黔南、黔东南黔西南等区不同民族区域文化的影响，以及区域大小对服务质量同样有影响。
b.培训测评—因为不同员工有不同的学习方法，那么在培训设计中能否体现这些员工学习的差异化，这能保障学习的促进和迁移。
c.公司测评—公司对于员工的工作支持和工作环境的创造也影响服务质量。

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