某大酒店企业形象调查报告(doc 9页)

某大酒店企业形象调查报告内容提要：
     调查显示，乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉度、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。虽然少数消费者“弄虚作假”，未能如实准确地反映客观现实，给我们统计带来了一定困难，但是总体波动幅度并不大,如实反映了各企业的情况.此次调查过程中，**的美誉度、光顾次数比上一次调查结果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下两点：首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的服务工作还是比较到位的,这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次，调查人员与消费者的“对话”引起了消费者选择的偏向。尽管如此，其调查结果还是显示了**的实际情况—与行业龙头老大还有相当的差距。
       调查表明，**在消费者心目中属中档次，这与**期望值——**在孝感属高档酒店还存在着一定的差距。其中除了一部分消费者不了解**以外，肯定还存在着诸多方面的因素：如饮食、环境、口味等问题“一样的菜、一样的价格，不同的服务就会产生不同效果”这句话的确有道理。从孝感整体现状看，大多数酒店、宾馆都比较重视服务质量，以致于有部分消费者认为“孝感市酒店、宾馆的服务都还可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有这个样子”。虽然单纯的服务竞争难以达到吸引众多顾客的目的，但酒店仍然要重视服务质量的提高。在被调查人员中，有人提议“要以服务感染人”。这一提议无疑将对服务的要求上升到更高的境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力发展，以便使自己的服务更加“亲情化” 、“主动化”,更具亲和力、感染力。此外还有一部分消费者反映“上菜太慢 ”，建议提高速度，增加厨师人数.在必要时,提供适当的娱乐活动(如:看电视、看报纸、唱卡拉OK等等),既能营造气氛,缓解消费者焦燥的情绪,又能引起消费者对酒店的好感四、**大酒店的饮食 。
       虽然**已经将饮食价格作了大幅度的调整，但被调查的消费者中仍有54%的消费者反映饮食价格偏高。其原因可能有以下几种：
(1) 虽然**餐饮价格作过下调，但是许多曾到此消费过的消费者还不知道。
(2) 一部分消费者消费能力有限，即使饮食价格下降不少，但他们仍然不能接受。
（3)心理作用。作为消费者，谁都抱有物美价廉的心理，因此他们总希望饮食价格越低越好，于是顺手选择了“偏高”。
(4)在被调查的消费者中，有一部分消费者虽然到此进行消费过，但由于自己是被别人请客到此的，因此他们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题，因而凭直觉选择了“偏高”。但无论怎样都暴露了**的一个问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然，我们了解消费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或结果， 而是要让更多的消费者觉得其“价格合理”或是“相对偏低”。当然，一味的降低价格显然不是明智之举。为此，酒店可采取以下几种方法：
A、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比，**在认为其饮食价格合理的情况下，可选取饮食中的一道或两道顾客常点且较为经典的菜合适降价（要让顾客一眼就能看出此道菜的价格的确比其它同类酒店、宾馆低）。这样就给顾客造成一种**档次高，饮食价格低的印象。根据调查结果可知道大部分消费者选择到此酒店消费的途径是靠朋友介绍，而此时的消费者有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行宣传。

 

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