如何处理客房的突发事件(doc 1页)

如何处理客房的突发事件内容提要：
一、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？  
1、 首先要保持镇静，千万不要惊慌。  
2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。  
3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。  
4、 协助调查。  
5、 不要随意下结论。  

二、 遇到客人要求换房，怎么办？  
弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。  

三、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？  
服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。  

四、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？  
应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。  

五、 楼面发生火警应怎么办？  
1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。  
2、 等候安全人员的到来并协助工作。、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 
4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。 
 
总结：  
    类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点：  
一、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。  
二、 遇事要冷静、沉着。  
三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。  
四、 要以客人的安全、需求为己任。

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