供应链一体化之顾客服务(pdf 24页)

供应链一体化之顾客服务目录：
第一节以顾客为核心的市场营销
第二节顾客服务定义    
第三节基本服务能力
第四节增长的顾客期望
第五节完美订货
第六节增值服务
第七节顾客满意与成功：以Bergen Brunswig公司为例

 

供应链一体化之顾客服务内容摘要：
      通过物流活动可以向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业组织的成功作出贡献。然而，关键的问题是谁是顾客？对物流活动来说，顾客就是其递送服务的对象，而对象的范围常包括顾客之家、零售业务和批发业务的场所、厂商的制造工厂，以及接收货物入库的码头和站点等；在某些情况下，顾客可以是指正在接收产品物权或各种服务的组织和个人；在其他许多场合下，顾客也可以是指同一家厂商不同的作业设施，或在供应链中位于其他地点的业务伙伴等。但是，无论产品递送出于何种动机或目的，接收服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。显然，当人们需要制订物流战略时，充分了解顾客服务的可传递性是很重要的。为此，本章将详细讨论顾客服务的本质和便利战略（ facilitating trategies）的开发。
      要了解以顾客为核心的市场营销，理所当然地首先要理解物流能力是如何对市场营销作贡献的。在市场机会的引导下，厂商把满足顾客的需求看作是隐藏在所有活动背后的动机，因为，市场开拓的目的就是要向市场渗透，以期引发各种有利可图的交易。于是，这种状况常被称作为“市场营销”，这是第二次世界大战后才出现的概念，也是从卖方市场转变到买方市场的一个组成部分。为此，本节将把注意力直接指向三个最基本的观点。首先，企业计划的本质就是要以市场营销为导向。其次，注重把物流能力开发成为企业的核心能力。对于顾客服务计划的制订来说，把物流能力看作是战略资源这一理念至关重要。最后，按照产品生命周期的要求，对大多数正在变化中的物流实践进行考察。必须了解：物流需求应随时间而进行调正，以适应不断变化的营销需求。实例3 - 1有关日本7 - E l e v e n商店的例子就是用以说明如何应用以顾客为核心的市场营销。

 

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