客户投诉处理工作流程(doc 1页)

客户投诉处理工作流程内容提要：
1目的及适用范围
1.1为规范中国人名解放军总参谋部第某某研究所（以下简称某某所）的客户投诉处理工作，制定本流程；
1.2本流程适用于某某所客户服务中心负责的所有客户投诉；
1.3本流程由工程服务中心制定，修改解释权归客户服务中心；
1.4   年1月   日起开始执行。
2职责
2.1总责任人：客户服务中心主任；
2.2客户服务工程师负责接待客户投诉，收集相关资料，分析投诉原因，申请事业部支持，独立或在事业部帮助下解决客户投诉的问题，定期回访；
2.3事业部职员在必要情况下参与解决客户投诉问题，在无法解决情况下申请立项。
3客户投诉处理流程
3.1服务工程师接到客户投诉后，根据客户投诉的情况向有关部门收集信息；
3.2客户工程师负责调查分析产生问题的原因，对是客户使用的问题、产品服务问题、质量问题、是否在保修期内等情况作出初步判断。
3.3客户服务工程师判断是否能够独立解决客户投诉：
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