酒店质检管理体系(doc 10页)

酒店质检管理体系内容简介：
质量管理体系的工作目标：
　　提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识，
　　对质量要求的五不放过原则：
　　问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过；
　　领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题(客诉)出现一次后没有预防措施不放过。
　　质量管理体系结构
　　总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员
　　质量管理体系工作内容：
　　1、各部工作流程及规范操作的督导与检查
　　2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查
　　3、作息时间及考勤情况的督导及检查；
　　4、各部服务质量的督导与检查
　　5、客人投诉的处理与后续追踪
　　6、设施设备保养及维护的督导与检查；
　　7、节能降耗的督导与检查；
　　8、环境卫生的检查与通报
　　9、对好人好事的收集与表扬
　　10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪
　　11、快速协调各部之间的配合
　　12、完成总经理交办的其它工作任务。
　　质量管理全过程简化说明图
　　服务质量问题的分类控制

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