服务规范培训教材(PPT 102页)

第一节礼貌礼仪常识
一、礼貌
二、礼仪
三、礼节
四、礼貌修养
五、礼貌礼仪的基本原则
第二节服务意识
一、什么是服务（Service）？
二、什么是服务意识？
三、服务的宗旨：
2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上
3、把自己当作顾客
四、服务的四点原则
五、微笑服务的魅力
六、服务的十条要求
七、服务意识的表现形式有哪些？
八、顾客的要求：
九、优质的客户服务要求全程护垒：
第三节售卖技巧
一、语言表达技巧：
1、语速：
2、音量：
3、音调：
二、语言服务技巧
三、服务语言的使用
四、语言的艺术
（三）营业用语的技巧
六、接待服务技巧
七、促成交易的服务技巧
第四节售后技巧
一、顾客抱怨投诉的类型
二、顾客投诉处理的原则与程序
2.顾客投诉处理流程
三、顾客投诉处理的基本方法与技巧
四、倾听的技巧：
1、什么是倾听（1）“听”——怎么写?
五、顾客投诉处理总结：
六、退换货一般性规定：
七、退换货流程
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