通过市场调查了解顾客对服务的期望和感知 (ppt 35页)

主要内容
第四章 通过市场调查了解顾客对服务的期望和感知
第一节 应用市场调查了解顾客期望
一、服务业调查目标
二、有效调查计划的标准
1、包括定性和定量调查
2、包括顾客的感知和期望
3、平衡调查成本和信息价值
4、必要时包括统计数据有效性
5、评估优先选择或重要性
6、以适当的频率开展调查
7、包括对忠诚度或行为动机的评估
第二节 有效的服务业市场调查计划要素
一、投诉请求
二、关键事件研究
三、需求调查
四、关系调查
五、跟踪电话或交易后调查
六、服务期望会谈和评价
七、过程检查点的评价
八、“秘密”采购
九、顾客小组
十、顾客流失调查
十一、未来期望调查
第三节 分析和研究市场调查结果
一、追踪绩效、差距分值和竞争
二、维度和特性的特征
五、顾客满意指数
CASE

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