银行零售业务管理及管理知识研究分析(PDF 76页)

银行零售业务管理及管理知识研究分析(PDF 76页)目录：

第一章 绪论
第二章 国内外银行服务质量管理的发展现状
第三章 六西格玛质量管理体系概述
第四章 基于DMAIC模型的零售业务服务质量改进研究
第五章 零售业务服务质量改进的评价方法研究
第六章 结论与展望

 

银行零售业务管理及管理知识研究分析(PDF 76页)简介：

(1)信度检验
信度，即量表的可靠性，指对同一事物进行重复测量时所得结果的一致性程度。它反映了测量工具的稳定性或可靠性，它一般用信度系数来评价。对上面经过精简的量表返l旦j到原样本数据中，进行信度检验，评价量表的可靠性。量表的信度采用计算Cronbach's a位的方法检验。由前面因子分析己经证实，商业银行的服务质量是多属性的，所以信度系数的计算先分别计算各属性的信度系数，然后再计算总量表的信度系数。表5．5是量表信度检验结果，从表中可以看出每个属性的信度系数都在0．75以上，总量表的信度系数在0．85以上。这说明，样本的数据可靠性较高，结构也较稳定。
(2)效度检验
有效性要研究的是要测量的事物实际上正是真正要测量的。量袭或其他测量工具如果缺乏有效性，它们基本上就毫无意义，因为它们不能测量所想要测量的东两。一般效度的检验有四个方而：特征有效性检验、表面有效性检验、内容有效性检验、收敛有效性检验。
商业银行零售业务服务质量评价量表较高的数据可靠性和因子结构的⋯一致性说明其具有特征有效性。表面有效性是指测评工具在使用者或被测评者的主观认识上觉得有效的程度，他们直觉的认为在测量什么，是否测量到了所要测量的东两。内容效度是指量表内容能代表所要测量的特质的程度。从服务质量评价量表开发的过程中可以看出，量表的生成是依据在企业界和学术界都广泛接受的SERVQUAL生成的，因此，开发过程能保证其具有较高的表而有效性和内容有效性。
收敛有效性指用来测量同一架构的不同测量工具之间的相关程度。在此项研究中，需要检验样本在所得量表各维度上的得分与总体服务质量评分的关联程度。如果总体服务质量评分较高的样本在所得量表的各维度上得分也较高，则说明商业银行零售业务服务质量评价量表具有收敛有效性。
收敛有效性检验的方法是进行方差分析，将样本对总体服务质量评分设为控制变量，将其划分为五类：很差、差、一般、好、很好，将量表和其六个属性设为因变量。方差分析后的结果如表5．6所示。

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