赢得客户忠诚的管理要诀(doc 37页)

赢得客户忠诚的管理要诀目录:
第一讲:忠诚的价值—赢得人心（上）
第二讲:忠诚的价值—赢得人心（下）
第三讲:客户第二—内部客户是优质服务的支柱（上
第四讲:客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下）
第五讲:个性化服务—满足客户的期望（上）
第六讲:个性化服务—满足客户的期望（下）
第七讲:完美的服务弥补—抓住机会（上）
第八讲:完美的服务弥补—抓住机会（下）
第九讲:超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（上）
第十讲:超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（下）
第十一讲:企业远见—追求更高境界的成功（上）
第十二讲:企业远见—追求更高境界的成功（下）

 

赢得客户忠诚的管理要诀内容简介:
商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。
企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。忠诚非常情感化，必须在一个很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。员工的流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。中国大多数企业每年的员工流失率在15%-40%之间。在经济特别发达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不会超过两年。
企业不仅仅要赢得忠诚的员工和客户，更要学会如何维持和增加忠诚的员工和客户。为此，企业必须正确奖励员工和客户，对员工的一个不恰当的奖励，或对客户的一个不恰当的促销，都只会在短时间内促进销售。从长远来看，这些不恰当的奖励只会降低员工和客户对企业的信任和忠诚，最终会导致企业丧失大量忠诚的员工和客户。
利润是企业经营的手段和结果，但绝不能是企业经营的目标。企业的首要任务是创造价值，即通过经营活动为客户、员工和社会创造价值。
 

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