汇丰银行客户体验管理案例分析(pdf 36页)

汇丰银行客户体验管理案例分析内容摘要：
　　本文旨在识别HSBC 三个个人客户段的品牌化体验，这三个客户段分别是HSBC Premier (HP)，PowerVantage以及普通客户。在提供银行服务的众多接触点中本文将着重分析分行和服务中心这两个接触点上的品牌价值与客户需求/体验。CEM 流程图和需求——绩效象限图将帮助我们看清楚面对面银行服务时这三个客户分段分别需要关注的地方。
　　HSBC 独特的品牌价值在于其倡导的全球资源、本地智慧，令人信赖和专业的银行服务，多渠道覆盖面积广以及定制化金融理财服务。她对CRM 改善客户体验的用法妙到巅毫。她了解客户并且根据客户对银行的需求和价值制定客户战略。然而，她的客户仍然对分行的服务颇有微词。
　　为了改善和优化其分行/服务中心重要客户的品牌化体验，我们建议HSBC 将资源重点配置在客户、战略、员工/流程和技术四大领域的改善上。
HSBC 的CRM 有四个关键阶段：
　　第一阶段——识别：知道我是谁
员工们必须知道客户的具体情况，这样双方的谈话才有相关性。
　　第二阶段——2 –区分：认识我对你的价值
根据需求和价值区别对待不同客户。例如，对于在HSBC 拥有大量资产的客户，不要让他们每次都在柜台那儿等着。最好找个专职人员为他们服务。
　　第三阶段——联络： 联络：让我和你之间的生意变得简单起来
一定要确保有高质量的客户联络记录和系统化、有组织的联络方法。一定要确保员工记住客户告诉他们的话并从每次联络中获得最大的价值。
　　第四阶段——定制化：将我作为单独的个体对待
员工应当运用自己的知识为每个客户提供适当的服务和体验。例如，在与财务策划主管进行一对一评估对话时某些特制和专业的意见会让客户觉得非常有用。正如前面所提到的那样，每个员工尤其是前线员工在改善HSBC 的CRM 方法及实践中都扮演了重要的角色。如果每位员工都能把CRM落实到自己的日常工作中那么HSBC 就能为客户带来他们想要的东西并且专注于倾听客户的需求，最终收获利润和保留有价值的业务关系。
..............................