某公司客户服务业务管理规范(DOC 221页)

前言.....-1-
第一章综述.....1
1目的.....1
2规范内容.....1
3适用范围.....1
4编制依据.....1
5编制附则.....1
第二章客户服务渠道.....1
1服务渠道架构.....1
1.1服务渠道（客户接触层）.....2
1.2服务支撑层.....2
2服务渠道主要职责.....2
2.1受理、处理及协调解决客户需求.....2
2.2向客户展示和推介新业务.....2
2.3记录、传递客户信息.....3
3服务渠道的定位与功能.....3
3.1实体渠道.....3
3.1.1营业厅.....3
3.1.2自有营业厅.....3
3.1.3合作营业厅.....3
3.1.4客户俱乐部（VIP、特色、积分回馈）.....3
3.1.5自助服务店.....3
3.2直销渠道.....3
3.2.1VIP客户经理.....4
3.2.2集团客户经理.....4
3.2.3社区经理.....4
3.2.4农村支局人员.....4
3.3电子渠道.....4
3.3.1企业门户.....4
3.3.2网上营业厅.....4
3.3.3手机营业厅.....4
3.3.4短信营业厅.....4
3.3.5自助服务终端.....5
3.4呼叫中心渠道.....5
3.4.1客服中心.....5
3.4.2电话营销中心.....5
第三章营业厅.....5
1服务提供.....5
1.1营业厅面向用户提供业务受理服务.....5
1.1.1业务办理.....5
1.1.2查询.....6
1.1.3交费.....6
1.1.4销售.....6
1.1.5投诉受理.....6
1.1.6客户离网挽留.....6
1.1.7设备终端维修.....6
1.2业务受理要求.....6
1.2.1身份证件核实.....6
1.2.2资料稽核、单据确认.....6
1.2.3投诉“首问负责、限时办结”.....7
1.2.43G客户业务受理.....7
1.2.5VIP客户业务受理.....7
1.2.6服务岗位职责要求.....7
1.2.7投诉/故障申告接待.....7
1.2.83G客户接待.....7
1.2.9VIP客户接待.....7
1.2.10集团客户接待.....8
1.2.11售后维修（可选）.....8
2服务流程.....8
3现场服务管理.....8
3.1总体要求.....8
3.1.1营业时间.....8
3.1.2VI形象.....8
3.1.3保洁管理.....8
3.1.4现场布置.....9
3.1.5突发事件应急和现场安全.....9
3.2培训.....9
4服务管控.....9
第四章客服中心.....11
1管理架构与工作职责.....11
1.1客服中心管理架构.....11
1.1.1总部客户服务中心主要职责.....12
1.1.2省级客户服务中心主要职责.....12
1.1.3地市级客户服务中心主要职责.....12
1.2客服中心工作岗位与职责.....12
1.2.1管理类岗位职责.....12
1.2.2后台类岗位职责.....13
1.2.3前台类工作职责.....13
1.3电话营销管理架构.....14
1.3.1总部电话营销主要职责.....14
1.3.2省级电话营销主要职责.....14
1.3.3地市级电话营销中心主要职责.....15
1.4电话营销工作岗位与职责.....15
1.4.1管理类岗位职责.....15
1.4.2后台类岗位职责.....16
1.4.3前台类工作职责.....16
2服务提供.....16
2.1咨询服务.....16
2.2查询服务.....17
2.2.1费用查询.....17
2.2.2积分查询.....17
2.2.3信息查询.....17
2.3业务办理.....17
2.4投诉建议.....18
2.5故障申告.....18
2.6呼出服务.....18
2.7电话营销.....18
2.8紧急服务.....19
2.9在线客服.....19
2.10视频客服.....19
3服务流程.....19
3.1咨询.....19
3.2查询.....19
3.3业务办理.....19
3.4投诉建议.....19
3.5故障申告.....19
3.6密码管理.....19
3.6.1密码初始设置.....20
3.6.2密码获取/重置.....20
3.6.3密码修改.....20
3.6.4密码验证.....20
3.7电话营销.....20
3.7.1在线营销.....20
3.7.2回访营销.....20
3.7.3外呼营销.....20
3.8IVR流程管理.....20
3.8.1设计和应用原则.....20
3.8.2流程设计要求.....21
3.8.3IVR语音管理.....21
3.8.4IVR自助服务流程要求.....22
3.8.5统计与维护.....22
4运营管理.....23
4.1人员管理.....23
4.1.1人员招聘.....23
4.1.2人员培训.....23
4.2员工考核与激励.....23
4.2.1员工考核.....23
4.2.2员工激励.....24
4.2.3员工压力舒缓与情绪管理.....24
4.2.4团队文化建设.....24
4.2.5员工满意度管理.....24
4.3流程管理.....24
4.3.1业务流程管理.....25
4.3.2工单流程管理.....25
4.3.3评估改善流程管理.....25
4.4环境设计.....25
4.5业务量预测.....25
4.5.1电话营销业务量预测.....26
4.6人员预测与排班.....26
4.7技能组管理.....27
4.8话务状态管理.....27
4.9话务分配原则.....27
4.10防骚扰（黑名单处理）.....27
4.11电话营销的红黑名单管理.....27
4.12日常管理制度.....27
4.13现场管理.....28
4.13.1现场资源调度.....28
4.13.2应急预案.....28
4.14知识库管理.....28
4.14.1信息采编.....28
4.14.2信息查询.....29
4.14.3信息管理.....29
4.15营销脚本管理.....30
4.15.1营销脚本设计关键步骤.....30
4.15.2营销脚本使用原则.....30
4.15.3营销脚本管理流程.....30
4.16其他管理.....31
4.16.1内部信息发布.....31
4.16.2录音/录像管理.....31
4.17质检.....31
4.18IVR客户满意度调查.....32
4.19统计分析.....32
4.19.1统计数据类型.....32
4.19.2统计维度.....32
4.20电话营销数据挖掘分析.....32
5电话营销合作商管理.....33
5.1合作范围.....33
5.2合作要求.....33
5.3合作商的选择.....33
5.4合作原则.....33
5.5合作方监控与退出.....33
6系统支撑.....33
6.1业务系统架构.....33
6.2客户多方式接入.....33
6.3客户统一视图.....33
6.4分层服务.....34
6.5服务信息管理.....34
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