客户投诉处理手册(PPT 76页)

第一章理论篇
第一节客户投诉的价值
第二节客户为什么会投诉
第三节投诉客户的心智模式与需求
第四节客户投诉处理为什么会失效
第六节职场礼仪---仪表仪态3
第二章实战技巧篇
一、处理客户投诉的6个步骤
处理客户投诉的6个步骤
步骤1：客户发泄
步骤2：记录投诉内容
步骤3：受理投诉确定部门
步骤四：协商解决，处理问题
步骤5与步骤6
二、有效处理客户投诉的服务方法
三、有效处理客户投诉的沟通技巧
如何通过解释赢得客户理解
（三）并不是所有的客户都是对的
(四）如何处理好情绪激动的客户
第三章工作标准与制度篇
一、客户投诉的受理渠道
二、客户投诉的定义
三、客户投诉分类
客户投诉特点2
工程类投诉案例分析
2交房管理类投诉的特点
客户投诉特点3
规划设计类投诉分析
客户投诉特点4
销售类投诉案例分析
四、投诉处理基本原则
五、客户投诉处理流程及制度（一般投诉处理相关制度）
投诉处理相关制度
五、客户投诉处理流程及制度
五、客户投诉处理流程及制度（知识管理）
六、重大投诉风险预警
重大投诉风险预警（地市公司客服及物业公司）
重大投诉风险预警（集团客服部）
七、危机公关管理
七、危机公关管理（危机处理流程）
七、危机公关管理（舆论导向）
七、危机公关管理（危机公关后续工作）
八、制度
第四章专业知识篇
第一节常见工程质量问题维修期限参考标准
第二节客服专员必备基础知识库
第三节客服专员必备法律知识库
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