客户服务管理培训教材(PPT 90页)

一、导论
1、企业竞争环境分析
传统领域的竞争
质量领域
传统服务领域
品牌领域
价格领域
2、服务经济时代的到来
二、服务及客户的内涵
一、服务的概念:
1）狭义的讲
2）广义的讲（服务的特征）
无形性
差异性
同步性
易失性
不可分性
不确定性
有价性
广泛性
二、客户的内涵：
顾客
客户
四、客户服务的定义及组织结构
一、客户服务的定义：
是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，
并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。
二、客户服务的组织结构
1、客户服务涵盖的部门
2、客户服务部组织结构设置
3、客户服务目标
一、客户服务的重要性
1、优质、满意的客户服务是企业本身最好的
品牌。
2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的
经济效益。
3、优质、满意的客户服务使企业防止客户流
失的最佳屏障。
4、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的
重要屏障。
二、客户服务部的主要职责
(一)、制定CS工作制度
(二)、制定标准
(三)、客户信息管理
(四)、客户关系管理
(五)、客户质量管理
(六)、客户投诉管理
(七)、售后服务管理
(八)、客户承诺管理
第三节客户服务管理规划
一、确立CS理念：
制定客户服务理念的目的：
二、确立正确的客户服务理念
让客户满意
对待客户要像朋友一样
为客户解决问题
关爱客户，关爱员工
三、树立优质客户服务
1、客户服务特性
1）程序特性：
是指一个企业为客户所提供的服务的流程。
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