顾客抱怨处理培训课件(PPT 32页)
顾客抱怨处理培训课件(PPT 32页)内容简介
美好服务工作室（三）
提要
—分组案例模拟
4.15早晨到XX餐厅用餐，顾客低血糖，很饿。半天没有上菜，
菜就在窗口放置但没有服务员上。顾客叫服务员，服务员对顾客说
（说明：一份蔬菜拼盘16元，一盘羊肉14元，一杯扎啤6元。
一份蔬菜拼盘+一盘羊肉+2元主食=28元）
某日，一位顾客来餐厅用餐，点了一份蔬菜拼盘，
盘羊肉，一杯扎啤，我们怎样帮顾客点餐呢？
某日，一彪形大汉进店用餐，点完餐后，拒不买单，声称：“
老子到哪吃饭都是后结账，就你们这新鲜，先上菜，吃完再结帐！”
（说明本餐厅采用先结账方式，公司规定）
某日，顾客在用餐过程中，发现菜未洗净，叫服务员，
正好在你所服务的区域，怎么办？
1、不说硬话，不做软事；2、首先尝试自己解决；
3、遇到困难，找经理（经理受过专业训练，更有经验）。
处理问题的流程：倾听-道歉-达成满意-感谢
当面对顾客投诉时（或比较刁难的顾客）
在冲突升级前去叫经理，你就是完美的员工了！谢谢！
必须记住的万能用语：
“对不起，先生（小姐），很抱歉发生这样的
事，请您稍等，我去找经理来帮您解决，谢谢。”
顾客不在意你怎么听，但他非常在意你怎么说
使“上帝”发疯的表达方式
我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气
这不关我的事
我不知道
这不是我的责任
考试时间—10分钟
..............................
提要
—分组案例模拟
4.15早晨到XX餐厅用餐，顾客低血糖，很饿。半天没有上菜，
菜就在窗口放置但没有服务员上。顾客叫服务员，服务员对顾客说
（说明：一份蔬菜拼盘16元，一盘羊肉14元，一杯扎啤6元。
一份蔬菜拼盘+一盘羊肉+2元主食=28元）
某日，一位顾客来餐厅用餐，点了一份蔬菜拼盘，
盘羊肉，一杯扎啤，我们怎样帮顾客点餐呢？
某日，一彪形大汉进店用餐，点完餐后，拒不买单，声称：“
老子到哪吃饭都是后结账，就你们这新鲜，先上菜，吃完再结帐！”
（说明本餐厅采用先结账方式，公司规定）
某日，顾客在用餐过程中，发现菜未洗净，叫服务员，
正好在你所服务的区域，怎么办？
1、不说硬话，不做软事；2、首先尝试自己解决；
3、遇到困难，找经理（经理受过专业训练，更有经验）。
处理问题的流程：倾听-道歉-达成满意-感谢
当面对顾客投诉时（或比较刁难的顾客）
在冲突升级前去叫经理，你就是完美的员工了！谢谢！
必须记住的万能用语：
“对不起，先生（小姐），很抱歉发生这样的
事，请您稍等，我去找经理来帮您解决，谢谢。”
顾客不在意你怎么听，但他非常在意你怎么说
使“上帝”发疯的表达方式
我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气
这不关我的事
我不知道
这不是我的责任
考试时间—10分钟
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