客户关系管理系统设计与实施(ppt 40页)

主要内容
一、CRM系统的一般模型
二、CRM系统的组成部分
三、CRM系统的功能模块

 

第六章CRM系统设计与实施
一、CRM系统的一般模型
二、CRM系统的组成部分
1、接触活动
2、CRM系统的业务功能
市场营销管理
销售管理
客户服务和支持
3、CRM系统的数据库
数据库在CRM系统中作用
CRM系统数据库的内容
三、CRM系统的功能模块
1、销售管理子系统
（2）主要应用对象
（3）功能
① 客户和联系人管理
② 销售活动管理
③ 销售机会管理
④ 销售费用管理
⑤ 产品配置和定价管理
⑥ 销售预测和智能分析
⑦ 通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售
2、市场营销管理子系统
（2）营销自动化的功能模块
① 营销方案辅助生成
② 营销活动管理
③ 营销百科全书管理
3、服务管理子系统
（2）功能模块
① 客户自助式服务
② 客户服务流程自动化
4、现场服务管理子系统
5、呼叫中心管理

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