客户投诉处理培训课件(PPT 50页)

客户投诉处理
什么是投诉？
顾客投诉的原因
顾客投诉的心理
不满意的顾客想要得到什么？
如何看待客户的投诉
正确对待客户投诉的重要性
正确对待顾客投诉还应做到：
正确处理客户投诉的原则
投诉处理的流程
分析案例：问题究竟处在哪儿？
投诉处理原则----时效性
投诉处理原则----同理心
面对顾客投诉的心态准备
思考：
投诉服务的步骤
第一步骤：让顾客发泄
如何能让愤怒的顾客冷静下来
第二步骤，充分道歉并表示关心
第三步骤，收集信息
问题的力量
问足够的问题
第四步骤：给出一个解决方法
第五步骤：如果顾客仍然不满意，
你需要问问他的意见
第六步骤：跟踪服务
跟踪服务的意义
与顾客沟通的技巧
几种难于应付的投诉客户
感情用事者
以正义感表达者
固执己见者
有备而来者
有社会背景、宣传能力者
处理顾客不满常见的错误行为
对顾客言语表达的注意事项及技巧
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