汽车维修管理(ppt 104页)

 维修管理

第一章、 客户满意度/用户忠诚度
一、 思维定式与经营策略的改变
二、 客户满意与用户忠诚
三、 下列情形,会令客户非常不满意
四、 经销店收益的来源有哪些？
五、  什么是客户满意
六、 客户满意的定义
七、 赢得客户满意的方法和途径
八、 客户满意标准的定义
九、 客户满意标准的重要性
第二章、 客户接待方式
 一、 什么是流程
二、 每个流程都有4个特点
三、 该维修服务流程是什么？
四、 维修服务流程对客户的好处
五、 维修服务流程对维修中心的益处
六、 客户问题的处理
七、 客户的期望与需求
八、 处理客户问题的程序
九、 丢失客户的原因是什么
十、 客户为何与公司终止关系
十一、 谁是你的竞争对手
第三章、 关键绩效的管理
一、 何谓绩效？
二、 绩效指行为和结果
三、 关键绩效
四、 如何设定绩效指标
五、 如何评估服务经理的关键绩效
六、 应重视的几项维修管理工作
第四章、 员工管理
一、 为什么说员工是最宝贵的资源
二、 什么是员工管理
三、 评估员工的服务技能
四、 鼓励员工参与实现客户满意的方式
五、 当评估员工的表现时应当
六、 怎样获取有关员工表现的信息？
七、 应当怎样对待评估的结果？
八、 建立员工奖惩机制
第五章、 提高业绩
一、 为什么效率与生产率如此重要？
二、 效率与生产率
三、 应达到的效率与生产率
四、 营销工作的不同层次
五、 各种形式的营销活动
六、 对竞争对手进行调查
第六章、 车间管理
一、 保修委托书或工作单
二、 保修工作行政管理程序
三、 日常维修管理 (包括保修工作)
四、 车间工作负荷
五、 可用工时的计算
六、 工作的监控与调度
七、 减少“待完成工作”的数量
八、 5S与企业形象
九、 5S与成本
十、 5S与维修质量
十一、 5S与安全
十二、 5S与交车期
十三、 5S与效率及生产率

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