中国电信客户服务热线业务技术管理规范(doc 45页)

中国电信客户服务热线业务技术管理规范目录：
第一章  总则…………3
1.1 编制本业务规范的目的…………3
1.2 电信热线的定义…………3
1.3 电信热线的建设原则…………3
第二章  电信热线业务架构…………4
2.1 电信热线的业务定位…………4
2.2 电信热线业务范围…………4
2.3 电信热线服务台…………5
2.4 电信热线与专业特服的业务关系…………5
2.5 电信热线与其他系统的关系…………7
第三章  电信热线业务的功能要求…………8
3.1 业务功能模型…………8
3.2 接入功能…………9
3.3 导航功能…………9
3.4 服务功能…………10
3.5 呼叫处理功能…………13
3.6 管理功能…………13
第四章 电信热线业务处理流程…………16
4.1电信热线业务处理形式和处理操作分类…………16
4.2电信热线业务处理总流程…………17
4.4电信热线分类业务处理流程…………20
第五章   管理规则…………35
5.1 业务管理规则…………35
5.2 业务处理规则…………38
第六章   电信热线总体技术要求…………39
6.1 系统技术路线…………39
6.2 支撑系统技术要求…………39
6.3 交换联网要求…………39
6.4 数据联网要求…………40
6.5 排队系统功能要求…………40
6.6 业务适应性要求…………40
6.7 扩容与升级要求…………40
6.8 硬件设备技术要求…………41
6.9 软件系统性能要求…………41
第七章  电信热线的生产组织…………43
第八章   电信热线建设步骤…………44
第九章   附则…………45

 

中国电信客户服务热线业务技术管理规范内容提要：
1.1 编制本业务规范的目的
    为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。
    本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。
1.2 电信热线的定义
    电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。它以现有专业特服台的九七工程系统为支撑，实现数据共享，完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理五大功能。
    客户需要电信业务服务时，均可通过电话拨热线号码，由热线台接入，以人工交互方式为主，自动语音提示为辅的导航，在客户不用二次重拨、不等待、不重复已述内容，可适当补充的情况下，得到满意的服务。计算机客户亦可通过拨号上网，键入电信热线网址（由电总另行文指定），从网上业务导航中得到热线服务。

..............................