装维人员服务工作手册(PDF 78页)

一、基本服务知识....1
1、服务理念.1
3、装维人员应具备的正确服务理念 3
二、装维人员服务礼仪.4
1、着装要求.4
2、基本站姿.5
3、见面....7
4、坐姿....8
5、蹲姿....8
6、手势动作.9
7、握手动作... 10
8、面对面交流.... 11
三、服务用语及基本解释话术. 12
1、礼貌用语... 12
2、服务禁语... 13
3、工单处理基本解释话术....13
四、投诉管控要求及基本解释话术... 15
1、投诉处理四项基本原则....15
2、投诉处理升级管控..15
2
3、投诉处理基本解释话术....16
五、上门服务流程及工作要求. 18
2、电话联系预约（告知）....20
（1）、需上门核查处理..20
（2）、不需上门核查处理...20
3、上门服务... 21
4、业务装维... 22
5、业务营销... 23
6、收尾工作... 24
7、上门服务工作总结..25
六、装移修各类处理场景的处理流程及解释口径....26
（一）故障问题核查处理. 26
1、大面积故障.26
2、恶劣天气影响..29
3、用户/物业（单位）/其它影响.... 30
4、疑难故障 32
5、终端维修 33
6、部门间协同配合问题34
（二）、网速慢故障核查处理 35
1、网速慢—数据配置错误.36
2、网速慢—设备上联带宽不足（用户反映上网高峰
期网速慢）.. 37
3
3、网速慢—电缆不达标38
4、网速慢—引入线不达标.39
（三）、用户端问题核查处理 41
1、用户预埋线问题...41
2、用户终端问题..43
3、用户电脑故障..44
4、用户局域网故障...45
5、网站或应用程序问题46
（四）、光网平移 47
1、局方做光网平移—用户不愿改光纤.47
2、用户要求改光纤-无光纤资源.49
3、用户要求改光纤-施工受阻 50
（五）、装移机处理. 51
1、资源已用满.51
2、无资源到位.52
3、恶劣天气影响..54
4、工单超负荷.54
5、工单流程异常..55
6、楼内（室内）预埋线问题..56
7、第三方阻挠施工...57
8、缺终端或线材..58
9、用户未准备好终端....59
4
10、超正常工作范围.60
（六）、政策类及其他问题.... 61
1、宽带上行速率设置....61
2、电脑连接台数限制....62
3、私网IP 地址问题. 63
4、用户对网速不理解....64
5、用户安装地址不符....66
6、上网时经常弹出各类广告..67
7、上网时打开的首页不是设定的主页.68
八、服务考核规定. 71
1、相关服务考核文件摘要....71
九、装维工程师晨会流程.... 73
4、工作点评：.... 73
6、服务目标：.... 74
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