某汽车公司经销商客户关系中心工作手册(ppt 69页)

某汽车公司经销商客户关系中心工作手册目录：
一、DCRC的作用和组织机构图
二、DCRC的职责、工作内容
三、DCRC推介工作流程
四、DCRC人员技能要求培训资料
五、客户关系管理思想小析

 

某汽车公司经销商客户关系中心工作手册内容提要：
什么是客户满意度（CS)：
CS即客户满意度。CS可以定义为一种情形，就是客户愿意去购买某公司的产品（SSI)或服务(CSI)，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能够满足客户的需要和期望，或者超出了客户的期望。
客户满意度、忠诚度和盈利的关系:
一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着这位顾客有可能再购买一辆长安汽车。
忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。
满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。
客户关系中心（DCRC）与经销店各部门联络图:
由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；
建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；
由总经理助理级别担任客户关系部经理；
由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。

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