某大酒店员工服务手册(doc 31页)

某大酒店员工服务手册目录：
第一章 酒店目标
第二章 成功因素与价值
第三章 酒店简介
第四章 员工服务操作标准
第五章 雇佣条件
第六章 员工福利
第七章 酒店守则
第八章 过失类别及处分
第九章 表现评估
第十章 安全及保安程序
第十一章 员工手册修订与签订

 

 

某大酒店员工服务手册内容提要：
一、职业道德
　　热爱本职工作，具有奉承精神；
　　坚持宾客至上，服务第一；
　　克已奉公，不谋私利；
　　爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉；
　　坚持一视同仁，童叟无欺；
　　遵守商业道德，展开公平竞争。
　　二、五讲四美
　　五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。
　　四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。
　　三、 服务态度
　　对客服务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务，不卑不亢；认真负责，实事求是。
　　四、 着装仪表
　　不同工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置。
　　五、 礼节礼貌
　　掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求运用准确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼的传统美德，杜绝忌讳的不礼貌行为。

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