处理投诉基本知识培训(ppt 39页)

处理投诉基本知识培训目录：
一、关于投诉
二、投诉处理的意义
三、投诉处理三步曲
四、投诉处理的技巧
五、投诉处理人的心理调节
六、典型案例分析

 

 

处理投诉基本知识培训内容提要：
投诉的实质：
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在
投诉产生的因素：
1.商品品质不良
2.服务方式不正确
3.使用不习惯的新商品、新服务
投诉处理的意义：
1.恢复客户对企业的信赖感
2.避免引起更大的纠纷和恶性事件
3.收集信息
4.(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
5.(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)

 

 

 

..............................