投诉基本知识培训(ppt 59页)

投诉基本知识培训目录：
一、处理一种关系
二、摆正一个观念
三、掌握一部宝典
四、熟记一套流程

 

 

投诉基本知识培训内容提要：
客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系：
1.投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定；
2.“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉、上访；
3.但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。
选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执著的特点：
自信自己判断是对的（保险公司是错的）；
自信通过投诉可以达到自己的目的；
不达目的不罢休。
理智型客户分析：
　　 清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。
情感型客户分析：
一旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉；　潜台词：“豁出去了”
不计个人得失（在自己可以承担范围内）；　　　　　潜台词：“我只是要个说法”
不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。　　　　　　　　潜台词：“把公司搞臭再说”

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