香港新世界大厦基本培训手册(doc 30页)

香港新世界大厦基本培训手册目录：
一、投诉处理培训………………………………2
二、微笑服务培训………………………………3
三、物业管理保险制度………………………………4
四、安全保卫培训………………………………7
五、日常工作中处理实际情况的技巧………………………………11
六、仪容仪表培训………………………………15
七、优质服务培训………………………………18
八、员工管理培训………………………………21
九、对讲机使用及管理规定………………………………24
十、英语会话培训………………………………26
十一、服务文明用语五十句………………………………27
十二、服务忌语五十句…………………………………………………28

 

香港新世界大厦基本培训手册内容简介：
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。

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