投诉处理与技巧培训讲义(ppt 39页)

投诉处理与技巧培训讲义目录：
一、关于投诉
二、投诉处理的意义
三、投诉处理三步曲
四、投诉处理的技巧
五、投诉处理人的心理调节
六、典型案例分析

 

 

 

投诉处理与技巧培训讲义内容摘要：
什么叫投诉？
         客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
投诉的实质：
1、表象：即客户对商品或服务的不满与责难
2、本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在
投诉产生的因素：
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
投诉处理的意义：
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难（不满客户会将不满告诉另外的25人）

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