全面顾客满意服务培训课程(ppt 72页)
全面顾客满意服务培训课程(ppt 72页)内容简介
全面顾客满意服务培训课程目录:
一、什么是服务
二、从公司战略的高度予以重视
三、高层服务管理委员会
四、建立服务标准
五、建立优秀的服务团队
六、科学的控制与评估体系----顾客满意度测量方法
全面顾客满意服务培训课程内容摘要:
服务的特性:
服务是无形 的。 (把无形变有形)
服务是无法储存 (合理控制成本和引导需求)
服务之衡量基准差异大。 (统一标准)
互相不可分割的。 (协调一致)
服务是由一线人员做的。 (培训与激励)
服务之“7 P”:
1、Product 产品
2、Price 价格
3、Place 便利
4、Promotion 促销
5、People 人员
6、Physical evidence 环境
7、Process 流程
优质服务的障碍:
1、首要考虑成本限制。
2、公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
3、工作专业化。
4、服务过程缺少协调。
5、决策者远离顾客。
6、专断的服务方针。
7、员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。
8、不听取顾客意见。
9、顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。
10、第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
..............................
用户登陆
企业培训热门资料
企业培训相关下载