顾客满意度内部培训汇篇(doc 19页)

顾客满意度内部培训汇篇内容摘要：
   客户满意时代演进
  60年代
1、追求数量
2、味觉触觉
3、产品时代
4、理性
5、生产技术
  70年代
1、追求品质
2、嗅觉听觉
3、定位时代
4、理性+感性
5、品质提升
  80年代
1、追求形象
2、视觉满足
3、VI/CI时代
4、感性
5、塑造形象
  90年代
1、追求心灵
2、心灵满足
3、CS时代
4、互动
5、客户满意
客户满意服务三阶段
STEP1：
喜悦（客户导向的形式表面论）
　　…被动／维持现状
　　…未顾及“沉默的不满意者”
STEP2：
觉醒（客户导向的主动积极论）
　　…具主动关怀意识
　　…强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论）
　　…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
　　…TCI(Total Customer Integration)

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