某专卖店员工服务管理制度与技能培训手册(DOC 52页)

目  录
第一章：专卖店职能与组织人事管理
专卖店的职能.......（4）
专卖店的组织结构.......（5）
专卖店工作人员的职业道德.......（5）
专卖店的行政管理制度.......（7）
店长、店员工作职责.......（9）
第二章：专卖店货品管理
进货管理作业.......（14）
存货管理作业.......（16）
经营商品管理作业.......（19）
第三章：销售礼仪与服务标准
销售礼仪及其重要性.......（23）
 专卖店营业员的一般礼仪.......（23）
营业员服务标准.......（26）
第四章：专卖店顾客服务技巧
迎接顾客的技巧.......（27）
商品介绍.......（27）
把握机会达成交易及推销附加商品.......（27）
送走顾客.......（28）
第五章：顾客管理
顾客资料的收集与分类.......（29）
顾客营销.......（31）
第六章：如何处理顾客投诉
避免与顾客发生冲突.......（39）
处理投诉的正确方法.......(39)
第七章：商品知识
童装尺码及挂牌标准.......(40)
服装面料的基础知识.......(41)
洗涤小常识.......(45)
第八章：陈列与展示
陈列展示方法.......(48)
陈列展示意义.......(50)

专卖店的组织结构

专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小
等因素的不同而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直
接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则
由店长直接管理，并下设副店长、值班长之类的职务，规
模较少的专卖店可以不分组，不设组长；规模较大的专卖店
则须进行明确的分工。

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