4S店用户抱怨处理技巧培训教材(PPT 86页)

用户诉怨处理技巧
培训岗位：服务顾问
课程概述
课程目的
阐述服务顾问在诉怨处理中的作用与角色
区别用户投诉的动机
说明用户投诉的处理流程
掌握用户诉怨的应对技巧
课程说明
课程名称：用户诉怨处理技巧
课程长度：2天
授课形式：课堂教学＋现场互动
学员要求：服务顾问
课程内容
章节目录
第一章用户诉怨与服务人员
抱怨与投诉的区别
用户抱怨
定义：用户因对产品或服务的不满而向别人诉说的过错
特性：要求结果吗？
关键点：用户不需要结果
举例：你们4S店的价格总是比外边修理厂的贵！
用户投诉
定义：用户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉
关键点：用户有明确的结果要求
举例：你们4S店的价格为什么比外边修理厂的贵？
用户诉怨的危害
对生产厂造成的危害
产生负面影响，影响品牌形象
对经销商的危害
影响企业的正常工作
降低经销商的利润
对用户的影响
增加用户心理和经济负担
用户诉怨的渠道
服务顾问的角色与定位
我们来做道数学题：
一年下来，您积累了100位对您不满的用户
会有多少对您提出不满呢？
您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好用户呢？
您丢了多少？
那咱怎么办呀？
服务顾问在诉怨处理中的1-2-3
1个目标
主动接触、积极协调力争圆满解决
2个角色
先锋+枢纽
3个收益
转化能力+应变能力+协调能力
服务顾问在诉怨处理中的2个角色
先锋
积极面对
冲突缓冲
枢纽
多方信息和决策的传递桥梁
诉怨用户
4S店内部（车间、DCRC等）
品牌厂方
服务顾问在诉怨处理中的3个收益
锻炼转化能力
增加了转化成为忠诚用户的机会
随之带来稳定的潜在销售机会
提升应变能力
完善面对特殊状况的心理素质
强化协调能力
尽可能范围内的协调资源
章节回顾
诉怨与投诉的区别
第二章用户诉怨产生的原因
用户抱怨或投诉的目的
了解用户的心情与需求
理性
服务质量
价格合理
保证时间
抱怨投诉时用户的期望
造成用户抱怨或投诉的原因
用户不满的发生条件
来自服务中心内部的原因
销售时遗留的问题
销售员的承诺未履行
寻求平衡心理（买贵了）
销售员对购买产品的权利义务向用户交待不清楚
服务态度
服务人员不够热情
说明解释工作不清楚
服务人员缺乏耐心
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