酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)

请注意你的思想，它会影响你的行为；
请注意你的行为，它会影响你的习惯；
请注意你的习惯，它会影响你的性格；
请注意你的性格，它会影响你的命运。
微笑多一点，嘴巴甜一点
做事勤一点，说话轻一点
效率高一点，行动快一点
点子多一点，理由少一点
脾气小一点，肚量大一点
酒店服务产品是硬件加软件的有效组合，
按照酒店的要求提供一种有偿的并能满足宾客某种需求的活动。
它具体包括酒店的建筑、装潢、
环境和整体氛围以及服务设施、
服务项目、服务质量、管理水平等。
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，
如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，
那么就无法做好酒店服务工作
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供
服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，
没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，
不能使客人产生丝毫的不满。
..............................