业主投诉冲突与危机化解培训讲义(PPT 93页)

业主投诉、冲突与危机化解
引例1：业主问题层出不穷
引例2：行业和企业的投诉
1  业主投诉分析
1.1 对业主投诉的认知
1.2 业主投诉来源和触发条件
1.3 业主投诉分类
1.5 业主投诉分级
1.6业主投诉五大规律
1.7  业主投诉发展的四个阶段
投诉与沟通
2.1 CS：业主投诉发生条件及情景
2.2 PS 投诉中业主的心理及反应
2.3 RS：应对性沟通策略
2.4 DR：业主投诉可能的三种结果
2.5 投诉发展四个时期的投诉管理措施
3 投诉潜伏期 CS1
引导案例
3.1 CS1：投诉潜伏期的情景条件
3.2 DR1：潜伏期的沟通处理目标
3.3 PS1：潜伏期业主的心态和可能反应
3.4 RS 业主投诉潜伏期的沟通处理策略
3.5 SCR1：投诉潜伏期沟通处理路线图
3.6 投诉潜伏期的控制条件和可能结果
讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿
4 投诉爆发期 CS2
4.1 CS2：投诉爆发期的情景条件
4.2 DR2：投诉爆发期的投诉沟通目标
4.3 PS2：投诉爆发期业主的心态和可能反应
4.4 投诉爆发期我方人员的心理控制与辅导
4.5 RS2 爆发期的处理策略
常见错误和沟通频道错位
投诉爆发期的沟通禁语
4.6  SCR2：投诉爆发期处理路线图
4.7 投诉爆发期的控制条件和可能结果
5 投诉处置期 CS3
问题
5.1 CS3：投诉处置期的情景条件
5.2 DR3：投诉处置期的沟通处理目标
5.3 PS3：投诉处置期业主的心态和可能反应
5.4 投诉处置期我方人员的心理控制与辅导
5.5 RS3 投诉处置期的沟通处置策略
5.6 SCR3：投诉处置期的沟通处理路线图
5.7 投诉发展期的控制条件和可能结果
典型案例分析
6 投诉善后期 CS4
问题：
6.1 CS4：投诉善后期的情景条件
6.2 DR4：投诉善后期的投诉沟通目标
6.4 RS4：投诉冷却期的投诉沟通目标
SCR4：投诉善后期的沟通处理路线图
相关法律法规
7 投诉识别与沟通防范管理体系
7.1 投诉沟通的管理体系概要
7.2 媒体介入时的应对技巧
7.3 投诉处理防范人员
8 服务人员的投诉处理能力
9 模拟案例训练
10 总结及问答
..............................