信息时代的顾客价值与客户关系管理教材(PPT 49页)

第二讲信息时代的顾客价值与客户关系管理
顾客为什么决定购买某项商品或服务？——寻求顾客净价值最大化
影响消费者行为的因素
3、政府市场及其购买行为
阅读：《沸腾女人心――亚洲女性内心的最新代名词》《盘点2002年消费市场热点》
讨论：如何向中国女性营销手机和信用卡？
贷记卡持卡人分析——认知与态度
历次调查不同性别网民的数量（万人）
历次调查上网用户的地域分布
个人消费行为的变化
1.搜寻更多信息，比较更多方案
2.选择自身定位，“对号入座”购买产品
3.追逐更好的质量与服务
4.消费倾向趋于稳定与忠诚
5.愿意学习，并努力培养学习能力
个人消费品市场的变化
产品品种、品牌的极大丰富大大提高了顾客的选择性
商品信息流通迅速，与国际市场进一步接轨
消费者购买力增强（价格有向下的压力、收入有上升的空间）
消费者决策更趋理性
厂商竞争深度化发展，营销策略立体多样
客户关系管理（CRM）
客户关系管理（CRM）的目标
选择“正确”的顾客
建立顾客忠诚
更新与管理顾客数据
交叉营销
享受顾客终生价值
发展伙伴关系
交易营销与关系营销
交易营销
专注一次销售
产品特征取向
时标短
不重视顾客服务
有限的顾客承诺
接触顾客适中
质量首先是生产关心的事
关系营销
专注顾客保留
产品效益取向
时标长
非常强调顾客服务
很多的顾客承诺
高度接触顾客
专注所有质量
关系营销与客户关系管理
顾客忠诚的利益
数据库营销与客户关系管理
数据库是细分顾客市场的基础
通过顾客资料分析可以找到最有价值的顾客、避免有风险的顾客
保持数据更新可以发现新的市场机会、实施市场渗透与交叉销售
依据数据库可以发展个人化关系、开展定制化营销
数据库是关系营销、直复营销的基础
大客户管理
客户管理的价值
促进销售
保证质量
维护形象
市场反馈
解决疑问
顾客忠诚
应对竞争
监测资质
大客户与小客户的差异管理
有关大客户的若干定律
1.“70%的收益/利润来自于30%的客户”是常理。
2.许多行业中，大客户是最具有风险意识与专业素质的顾客。
3.所有领域中，交叉销售策略对于大客户最适用。
从CRM到ECRM
案例讨论：
CRM在金融业的应用案例
CRM在通用
传统营销系统
以电子商务为基础的营销系统
因特网对有关行业的影响
零售力量的转换
网民上网最主要的目的（%）
案例讨论：正广和网上购物有限公司
问题：
正广和网上购物有限公司是否是电子商务公司？
正广和网上购物有限公司开展电子商务的优势何在？
正广和网上购物有限公司开展电子商务的营销策略应该如何？
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