客户价值识别与管理(ppt 99页)

本章学习目标
导入案例
3.1  客户价值的研究路径
价值的内涵
企业价值创造过程与顾客价值创造过程的耦合
3.2   顾客价值
劳特朋（Lauteborn）的4C理论
泽斯曼尔（Zaithaml）的顾客感知价值（CPV）理论
价值取向的多样性
     顾客感知价值的特征
格罗鲁斯的顾客价值过程理论
科特勒的顾客让渡价值理论
顾客价值分析（Customer value  analysis）
顾客价值分析工具
市场感知质量水平
市场感知价格水平
价值主张（value proposition）
顾客价值研究的述评
顾客价值的关键维度理论
顾客价值研究述评
顾客感知价值的指标体系
顾客价值的驱动因素
1.核心产品和服务
2.支持性服务与系统
3.技术表现
提高技术表现能力的措施
4.与顾客的互动接触
      与客户互动的重要性
富有价值的对话应满足的6个条件
网络环境下实现互动的区域
5.情感因素——服务的情感方面
情感因素的测量量表
提升客户价值的五招
基于顾客价值的顾客细分
传统市场细分的局限性
基于价值的顾客细分过程
中国顾客认为特别重要的9个价值要素
不同细分顾客群体的比较与差异化的企业对策
3.3  客户终身价值
客户终身价值
150/20法则
研究客户价值的两个认识误区
客户价值的传统测算方法
自上而下型的方法
VBC法的优缺点
ABC法的优缺点
自下而上型的方法
RFM法的适用性与局限性
三种方法的比较
传统的客户价值的量化研究的缺陷
影响客户终身价值的因素
客户终身价值的测算
CLV的计算
基于CLV的市场战略
客户终身价值与客户资产
客户资产最大化管理
基于CLV的客户细分
基于CLV的客户分层方法
评估客户战略重要性的指标
评估客户关系管理难度的指标
基于价值细分的客户资源配置与保持策略
高价值客户的关系战略
盈利大客户的关系战略
忠诚老客户的关系战略
一般价值客户的关系战略
有增值潜力客户的关系战略
有战略意义客户的关系战略
低价值客户的关系战略

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