某汽车公司如何利用CRM来提高零配件物流水平(ppt 19页)

在过去的16年中中国的汽车市场保持了年均20.8%的增长，远远领先于其他市场。进入21世纪以来，中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了35％
私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大
客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的
产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本
整车厂纷纷采用ERP、SCM等解决方案来解决问题，而忽略了CRM在零部件物流方面的作用
CRM综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案
通过CRM，
n 可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异
n 可以发现更好地服务客户地新机会
n 迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取得收益
BBZX管理咨询认为CRM解决方案应包括
BBZX的汽车行业CRM解决方案愿景如下
整车厂可以通过CRM收集客户需求信息
在这些数据的基础上，整车厂可以进行分析，整理出细分客户的需求特点
根据这些需求特点，进一步分析对整车零配件需求特征
这些整车零配件的需求特征将作为整车零配件物流规划的重要输入
……从而提高零部件物流的准确性，降低物流成本
此外，由CRM收集的客户需求信息分析结果是整车设计的重要输入
整车厂可以在研发中加强配置件的规划，用尽可能少的产品复杂程度满足客户的需求
可以采用对选项进行分类组合的方式完成这项工作
这也间接地降低了对整车零部件物流的压力
众多软件供应商推出了CRM软件，其中一些提供了部分针对汽车行业的CRM功能
SAP公司提供了与ERP、SCM完全集成的CRM解决方案
mySAP CRM 提供了完整的CRM解决方案

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