打造顶级的企业绩效.doc11

绩效管理是企业参与竞争并获得成功的基础。虚拟供应链和外包的发展使绩效管理的重心正在从企业内部向整个供应链扩展。这就要求对企业绩效的每一个主要驱动因素进行再检验，其中包括人、供应链上的地位、流程和策略。我们将考虑这些问题，并分析这些驱动因素的相关实例，以及他们所扮演的角色——不仅仅是在绩效方面，还包括在企业自身定义方面。
　　第一章：人
　　虽然“人”作为一个成功的动因往往被低估，但实际上，在企业中，人的技能和动机对绩效有着极大的影响——对收入、企业的声誉、顾客偏爱和盈利能力都有着直接的影响。要有效地参与竞争，以下三点是企业员工所必需的：
　　·专业水准
　　·顾客理解和企业管理
　　·士气和动力
　　专业水准
　　拿家居市场为例。在家居装饰零售市场，专业知识和友好的顾客服务导向是至关重要的因素。Home Depot公司的早期发展主要归功于他们的员工培训和扎实的知识基础(他们通常招聘那些富有经验的熟练工人)。但是，后来，Home Depot在他们增大了兼职人员的比例，并且着重于新店扩张的同时，忽视了对新员工进行适当的培训。华盛顿区一次调查显示：顾客的满意率从90年代早期的67%下降到了最近的33%。Home Depot的销售下降了6%，并且按照预期在2003年早期还要下降2%-4%。相反，另一家家居装饰零售商Lowes公司的销售却在不断地攀升，并且预计同期增长2%-4%。这种情况在许多企业的发展中都能够看得到，对员工培训、士气和报酬不够重视往往会造成不好的后果。如果Home Depot不解决员工技能这一基本问题，不可否认，他们的业绩还将继续下滑。
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