某公司售后服务管理手册(doc 31页)

某公司售后服务管理手册目录：
1.适用范围.....3
2.管理职责.....3
3.创建服务中心标准.....6
4.售后质量信息管理.....8
5.质量故障处理.....11
6.备件供应.....14
7.售后培训.....25
8.顾客走访.....26
9.服务满意度测量.....27
10.手册管理.....29

 

某公司售后服务管理手册内容提要：
1)参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；
2)负责单一服务网络的规划、选建、考核、报批; 参与营销网络的选建，并负责对其售后服务功能进行评价与认定
3)负责对服务、营销网络内售后服务体系的全面管理，并对售后服务顾客档案的建立与维护进行支持和监控;
4)负责报修产品的质量认定；
5)负责收集、传递服务中心售后服务过程中的产品质量信息，并及时处理顾客投诉及反馈;
6)负责组织对营销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量;
7)负责收集、整理和分析竞争对手在售后服务方面的工作信息，及时提出有利于改善和提高本公司服务质量的积极措施;
8)负责组织及开展客户服务活动;
9)负责对服务中心的技术咨询、技术支持；
10)负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作;
11)负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递；
12)负责提出对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划；
13)负责应用于全国各服务中心的管理规范、核心流程的制定与推广；
14)负责服务方面的顾客满意度调查；
15)负责对各服务中心进行日常管理，实施考核、评价及奖惩制度；
16)负责建立全国各服务中心24小时投诉热线网络系统；
17)负责属地化员工需求计划的申报、参与招聘，并对其日常工作进行管理、考核及任免。
18)完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。
2．2．4备件供应部的部门职责
1)参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；
2)负责制订经营品牌的备件营销方案和销售计划的拟定及实施。
3)根据地区保有量考核和监督管理各服务中心备件的储备定额，同时指导、审核其制定的备件最低储备量。
4)在公司产品BOM表的基础上，结合市场需求，完成备件拆分，建立售后维修所需的SBOM。
5)负责收集、汇总各竟争对手的备件信息、价格信息及价格政策。
6)负责零部件市场价格的监督管理，备件价格目录的编制及报批。
7)负责零部件采购计划制定、运输、仓储和销售。
8)负责零部件中转库及第三方物流的管理工作。
9)负责零部件发运过程中缺损件的补货及赔偿管理工作。
10)负责筹建有效的备件销售网络体系。
11)负责向技术培训部提出培训需求。
12)负责属地化员工需求的申报、参与招聘，并对日常工作进行管理和考核。
13)完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。

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