某集团投诉管理制度(doc 21页)

某集团投诉管理制度目录：
1：总则
2：投诉的类别
3：投诉的受理、调查及处理程序
4：投诉记录与统计的管理
5：特殊情况下的处理程序
6：附则

某集团投诉管理制度内容简介：
    为了强化“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。
    集团督查室负责投诉的统一管理。（1）制定投诉管理制度；（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；（4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。）（5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）；（6）代表用户投诉。

..............................