福建省186 移动通信客户服务中心业务规范(PDF 70页)

目 录
第一章 总则
第二章 组织结构
一、 业务组织结构
二、 网络组织结构
三、 系统体系结构
第三章 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心
一、 概述
二、 业务功能
Ⅰ 数据处理
Ⅱ 统计分析
Ⅲ 资料查询
Ⅳ 服务监督
Ⅴ 国内漫游服务
Ⅵ 国际漫游服务
Ⅶ 用户调查
Ⅷ 数据传输
Ⅸ 排队机集中监视
Ⅹ 远程质检
第四章 地市客服中心业务功能
一、概述
二、业务功能
Ⅰ 业务咨询
Ⅱ 业务受理
Ⅲ 资料查询
福建省186 移动客户服务中心业务规范
宏智科技 第 2 页 共 70 页
Ⅳ 投诉申告
Ⅴ 需求建议
Ⅵ 话费查询
Ⅶ 短信服务
Ⅷ 大户服务
Ⅸ 自动回复
Ⅹ 综合处理
Ⅺ 报表统计和信息分析
第五章 地市客服中心业务处理流程
一、系统处理总流程
二、系统受理总流程
三、业务咨询流程
四、业务受理流程
五、资料查询流程
六、投诉申告流程
七、需求建议流程
八、话费查询流程
九、短信服务流程
十、自动回复流程
第六章 业务管理规则
一、服务时限要求
二、服务时间及方式要求
三、服务规范要求
四、台席管理要求
五、密码及权限管理
六、服务环境和人员要求
七、客服中心人员最低配置要求
八、客户服务中心服务指标
九、检查考核要求
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